FEEDBACK DEI CLIENTI
è la valutazione dei clienti.
Uno specifico requisito chiede che i clienti siano indirizzati, dall'organizzazione che aderisce allo standard MAeSTRIA, sul sito www.cersist.it per compilare il questionario di customer satisfaction ed espriemere, così, un loro giudizio sull’esperienza vissuta presso il ristorante scelto. Il ristoratore potrà accrescere la fiducia dei propri clienti rendendosi vulnerabile ovvero fornedogli la possibillità di incidere direttamente sulla valutazione MAeSTRIA ed, eventualmente, di avanzare reclami e di segnalare eventuali spunti di miglioramento direttamente a coloro che valutano le sue prestazioni.
AUDIT INIZIALE O DI RINNOVO
è la valutazione di un auditor qualificato.
Prevede l’intervento, in data concordata con l’Organizzazione, di un valutatore indipendente incaricato da CERSIST per la raccolta delle evidenze oggettive necessarie a stabilire in quale misura i requisiti della specifica, obbligatori ed opzionali, siano stati soddisfatti. L’audit iniziale distingue una preliminare analisi documentale (manuale e procedure) ed una successiva verifica presso la sede operativa dell’Organizzazione. La valutazione a 360° dell'organizzazione consente di classificare il ristorante e di evidenziare le criticità su cui lavorare per il miglioramento delle performance.
La certificazione di conformità MAeSTRIA prevede la valutazione del soddisfacimento di oltre 100 requisiti, distinti in obbligatori ed opzionali, contenuti nella specifica SC 1004:2014. La valutazione prevede tre momenti di controllo e monitoraggio e differenti modalità di intervento:
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un audit inziale o di rinnovo
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due audit in incognito
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più feedback dei clienti.
ITER DI CERTIFICAZIONE
LA CLASSIFICAZIONE
è per le persone che lasciano che sia la qualità del loro lavoro a parlare per esse.
Le organizzazioni certificate, in funzione del punteggio conseguito, sono classificate in quattro diversi range di eccellenza ed identificate con l'attribuzione del simbolo di MAeSTRIA: il mestolo.
La qualità del ristorante sarà classificata con:
2 mestoli se otterrà una valutazione con punteggio compreso tra 40 e 55 punti.
3 mestoli se otterrà una valutazione con punteggio compreso tra 56 e 72 punti.
4 mestoli se otterrà una valutazione con punteggio compreso tra 73 e 88 punti.
5 mestolil se otterrà una valutazione con punteggio oltre gli 88 punti.
AUDIT IN INCOGNITO
è la valutazione di un esperto nelle vesti del cliente.
Prevede l’intervento, in data casuale e non concordata con l’Organizzazione, di un valutatore indipendente incaricato da CERSIST che, presentandosi come un qualsiasi cliente, raccoglierà le informazioni necessarie a stabilire il grado di soddisfacimento dei requisiti valutabili da un ospite. Il rapporto del valutatore in incognito ha, ovviamente, un peso inferiore nella determinazione della valutazione complessiva del ristorante.
